¿Qué es IVR o Respuesta de Voz Interactiva?

¿Qué es IVR?


La respuesta de voz interactiva o sistema IVR (de la sigla en inglés Interactive Voice Response) es una tecnología de telefonía automatizada que interactúa con las personas que llaman, recaba la información requerida y enruta las llamadas al destinatario o bien al sector apropiado dentro de la empresa. IVR es una de las 40 funciones de productividad que incorporamos al paquete del servicio Cloud VoIP de net2phone, que harán que su negocio gane en eficiencia y productividad sin sumar costos adicionales. 


Los sistemas de IVR orientan a las personas que llaman mediante audios pregrabados, en los que les piden que  elijan entre un menú de opciones preestablecidas, de modo tal de poder dirigir o enrutar las llamadas automáticamente sin que intervenga un operador en vivo. Más recientemente se han incorporado tecnologías más avanzadas que también recopilan la información mediante sistemas de reconocimiento de voz. Con estos avances el IVR reconoce más que meras palabras simples: la persona que llama puede usar instrucciones de voz para explicar el problema que tiene o el tipo de servicio requerido y lograr una respuesta rápida para su problema. 


Lo anterior también indica que existen distintos tipos de IVR. Pero en la actualidad dentro de las interacciones más habituales y posibles, los clientes tienen la chance de comunicarse utilizando tanto la selección del teclado de tonos, como la entrada del teléfono de voz. 


De tal suerte, el sistema IVR permite que las empresas ofrezcan a sus clientes, prospectos, socios o proveedores, la posibilidad de llamar y recibir una pronta atención y derivación de la llamada. De algún modo con este sistema es la propia persona que llama la que se autoatiende. Y esto aliviana la carga de llamadas que ingresan, favorece la productividad y reduce los costos operativos. 


En el marco del servicio Cloud VoIP de net2phone este sistema IVR no requiere que el cliente incorpore ningún equipo especial de telefonía, sino que se resuelve justamente como una función de nuestro servicio en la Nube (es decir que lo ofrecemos mediante nuestras propias aplicaciones de software, bases de datos e infraestructura de soporte).  


IVR


El sistema IVR de respuesta de voz interactiva le da la bienvenida a la persona que llama mediante un saludo pregrabado. Y luego le pide que elija una opción de un menú establecido.  La adopción de la funcionalidad de IVR en el contexto de un sistema de telefonía aporta varias ventajas, entre las que cabe destacar las siguientes:


- Mejora del servicio hacia el cliente, ya que éste recibe una respuesta veloz y eficiente y todo lo que tiene que hacer es seguir las instrucciones del menú establecido. Esto reduce su tiempo de espera e incrementa su nivel de satisfacción.  


- Optimiza la imagen corporativa: el IVR ofrece una imagen de empresa profesional que recibe un analiza de manera automática. 


- Mayor personalización: los distintos tipos de IVR optimizan las relaciones con los clientes al permitir grabar saludos personalizados para ciertas personas conocidas (lo que resulta posible gracias a la función de identificación de llamadas). En tal caso incluso hasta podrá dirigirse a la persona que llama por su nombre. También se pueden grabar saludos particulares para fechas o celebraciones específicas. 


- Acceso ilimitado: estos sistemas de respuesta de voz interactiva podrían derivar llamados durante los 7 días de la semana, las 24 horas del día. De todas formas de acuerdo al  horario que maneje la organización, se definirán los límites pertinentes, que se expresarán en el mensaje pregrabado que se le ofrezca al cliente. 


Sistema IVR


Al automatizar la recepción y derivación de las llamadas, el sistema IVR ahorra trabajo y permite orientar mejor el tiempo de la fuerza laboral. Además permite manejar un alto volumen de llamados sin largas esperas, garantizando una mejora en la atención y la productividad. 


En el caso de los call center, un sistema IVR permite resolver la atención de primer nivel. Y por ejemplo para aquellos clientes que no estén en posición de esperar en una cola de llamadas, se puede plantear algún mecanismo de devolución del llamado. 


En síntesis, el sistema IVR optimiza la experiencia del cliente y mejora el esquema de telefonía de una empresa mediante un enrutamiento de llamadas eficiente, un autoservicio automatizado y la relativa personalización de la atención. Y es sabido que en el contexto actual de los negocios estos factores pueden hacer que una empresa u organización gane puntos muy importantes en la ardua tarea de diferenciarse de sus competidores. 

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